Inleiding: Dit kun je leren van direct duidelijk communiceren
Direct duidelijk communiceren gaat over veel meer dan duidelijke brieven schrijven. Dat blijkt wel uit het grote aantal onderwerpen waarover we het tijdens de Direct Duidelijk Tour hebben gehad. Een inleiding door Renata Verloop, presentator van de eerste 50 afleveringen van de Direct Duidelijk Tour.
Uitgeschreven tekst
Direct duidelijk communiceren gaat over veel meer dan duidelijke brieven schrijven. Dat blijkt wel uit het grote aantal onderwerpen waarover we het tijdens de Direct Duidelijk Tour hebben gehad. Ik heb enorm veel geleerd van alle gasten. Daarom ben ik blij dat dit boek er nu is. Het zit boordevol inspiratie en praktische tips. Direct duidelijke communicatie is belangrijk voor inwoners en ondernemers. En wie voor de overheid werkt en met duidelijke taal aan de slag gaat, leert er zelf ook veel van.
Je doel of vraag helder krijgen
Duidelijk schrijven is hartstikke moeilijk. Ik moet altijd denken aan de tekeningen van Nijntje. Die lijken zo simpel, maar dat zijn ze niet. Over elk lijntje heeft tekenaar Dick Bruna nagedacht. Als je in zo’n eenvoudige tekening iets kleins verandert, valt dat meteen op.
Zo werkt het ook met taal. In een beleidsnota met lange zinnen en moeilijke woorden vallen een paar woorden meer of minder niet op. Maar na het lezen weet je niet altijd wat de schrijver precies wil zeggen. Kijk maar eens naar deze zin van een minister over de bescherming van de grutto (een weidevogel): “Ondanks de toename van het beschikbare budget voor het ANLb en een toename van het areaal beheerd gebied laten de cijfers zien dat de dalende trend van het aantal grutto’s nog niet is gestabiliseerd.”
De Algemene Rekenkamer beschreef het iets duidelijker: “Acht keer zoveel geld, maar de helft minder grutto’s.”
Om direct duidelijk te schrijven, moet je precies weten wat je wilt zeggen. En je moet dat ook durven, want in een duidelijke tekst valt ieder woord op. Een eenvoudige tekst is ook zeker geen simpele tekst. Het is juist een tekst waar goed over is nagedacht. Eerst denken, dan schrijven.
Leer de mensen kennen voor wie je werkt
Je doet je werk met de beste bedoelingen. Je gebruikt alle kennis die je hebt. Maar jij bent niet de doelgroep. Iets wat voor jou heel logisch is, hoeft dat voor een ander niet te zijn. Dit heeft niets te maken met geletterdheid of digitale vaardigheid. Het heeft te maken met de andere werelden waarin je leeft – zowel zakelijk als persoonlijk.
Een aflevering die ik nooit zal vergeten, ging over de levensgebeurtenis ‘overlijden’. Wat komt er allemaal op je af als iemand in je directe omgeving is overleden? Dit blijken tientallen instanties te zijn… Normaal al lastig, en zeker als je in de rouw bent. Dan heb je geen ruimte in je hoofd om van alles uit te zoeken. Ook de zakelijke toon van de overheid is dan helemaal niet fijn. Je verwacht op zo’n moment een beetje begrip en warmte.
We kennen allemaal deze voorbeelden. Dat is best gek, want de meeste overheidsorganisaties zeggen dat ze ‘de inwoner centraal stellen’. Maar ze nemen nauwelijks tijd om vooraf onderzoek te doen, of om teksten, producten of diensten eerst te testen. Toch is dit wel nodig als je direct duidelijk wilt zijn. Heeft jouw organisatie die ambitie? Dan kun jij eropuit! Praat met de mensen voor wie je werkt. Vraag wat ze van jou nodig hebben. Test wat je hebt bedacht.
Maak dingen sámen met mensen. Je werk wordt er beter en leuker van!
Slimmer organiseren en kosten besparen
Direct duidelijk zijn vraagt denkwerk en dus tijd. Maar geloof me: alle tijd die je er vooraf insteekt, verdien je dubbel en dwars terug. Ga maar na: als inwoners een brief krijgen die ze niet begrijpen, wat doen ze dan?
Misschien doen ze niks, maar vinden ze er wel wat van. Misschien gaan ze bellen. Dat kost je klantcontactcentrum (KCC) tijd. En eventueel ook een ambtenaar, als het KCC het antwoord niet weet. Misschien begrijpt een inwoner niet dat hij iets moet betalen. Of juist een financiële bijdrage kan ontvangen. Dan is de schade nog groter, want er kunnen betalingsproblemen ontstaan. En ook dat kost jouw organisatie geld. Het probleem is dat degene die de kosten veroorzaakt, niet altijd de gevolgen merkt.
Onduidelijk zijn gebeurt ook tussen overheidsorganisaties. Juist mensen die in een kwetsbare situatie zitten, hebben vaak met meerdere organisaties tegelijk te maken. Maar organisaties wisselen informatie niet altijd even slim uit. Wat ze doen sluit ook niet altijd goed op elkaar aan.
De ambitie om direct duidelijk te zijn, is een fantastische kans om van inwoners en ondernemers te leren wat er beter kan. Grijp die kans met beide handen aan!
Leren over de ander is leren over jezelf
Jij bent niet de ander. Door je in een ander te verdiepen, leer je ook over jezelf. Welke aannames doe je in het dagelijks leven? Hoe kijk je naar bepaalde (groepen) mensen? Wat zie je snel over het hoofd? Welke van jouw eigenschappen en vaardigheden komen goed van pas? En welke mis je?
Als je je kwetsbaar durft op te stellen, kun je veel over jezelf leren. Juist in het ‘niet weten’ valt enorm veel te ontdekken.
Direct duidelijk zijn is geen gunst, maar een plicht
We hebben het tegenwoordig vaak over ‘de menselijke maat’. Direct duidelijk zijn helpt je om in de dagelijkse praktijk rekening te houden met de verschillende mensen. Maar goede bedoelingen alleen zijn niet genoeg. Direct duidelijk zijn is geen gunst van de overheid; het is onze plicht. Iedereen in Nederland heeft recht op de dienstverlening van de overheid. Dan moet je die overheid wel kunnen snappen.
Ik wens je veel duidelijkheid!
Renata Verloop
Presentator Direct Duidelijk Tour 2020 – 2022